Free Mobile, un mois de galère ?

Un mois après le lancement tonitruant de Free Mobile par un Xavier survolté et les immenses espoirs suscités auprès de consommateurs désabusés de s’être fait “pigeonnés” durant toutes ces années, c’est le moment d’un premier bilan de ce bouleversement.

Le paysage du mobile a-t-il changé ?

Grâce à Free Mobile la France est devenue le marché du mobile le plus concurrentiel d’Europe, les opérateurs ont immédiatement réagi par le biais de leurs offres low-cost lancées il y a maintenant 6 mois pour contrer l’arrivée du nouvel entrant. Baisse de prix brutale et généralisée chez Sosh, B-&-you alors que les marques plus classiques tentent de se différencier sur la qualité de leur service, une stratégie risquée.

Aucun chiffre sur le transfert de clients, on peut cependant estimer que d’ici mars, le seuil des 3 millions d’abonnés sera atteint pour Free Mobile.

Au final l’arrivée de Free aura profité largement au consommateur, de quoi renforcer sensiblement le sentiment d’avoir été pigeonné.

Free était-il prêt pour le lancement ?

Des rumeurs annonçaient un lancement mi-décembre, au final, Xavier a attendu le dernier mardi (jour coutumier des lancements chez Free) précédant la date butoir pour lancer son offre. Le site mobile.free.fr a alors été assailli par plus de 4 millions de tentatives de connexion, monstrueux.

Free était-il prêt pour le choc ? La succession des évènements apporte des éléments qui ne laissent aucun doute sur la réponse :

  • Le jour du lancement, mobile.free.fr était animé par une plate-forme j2ee, du java. Un choix vite abandonné, deux jours plus tard, le site passe sous php.
  • Les bugs dans les commandes, erreur lors du contrôle du RIB, paiement impossible, des problèmes qui se règlent peu à peu.
  • L’interface de gestion des commandes qui évolue au fil du temps, 3 évolutions majeures à ce jour.
  • Des options promises lors du lancement et non disponibles, ainsi le blocage du compte illimité n’est toujours pas possible, l’option Blackberry est disponible depuis le 24 janvier.

Free n’était absolument pas prêt pour un lancement de cette envergure, ce décalage vraiment incroyable se fait au détriment du client, du bricolage fait maison.

Les abandonnés du 11 janvier

Livrés à eux-mêmes, sans aucun support commercial digne de ce nom, les abonnés du 11 se défoulent allègrement sur la page Facebook de Free Mobile.

Chez Free les premiers abonnés ne sont pas les premiers servis, aucune priorité ne permet de juger du cadence de la commande. Les abonnés du 11 janvier sont dans le fond du panier. Aucun secours auprès du 3244 et encore moins du 1044, le message est invariablement  “il faut patienter”.

Plus grave encore, l’amateurisme du service commercial de Free, des problèmes qui s’accumulent et conduisent certains clients dans des situations ubuesques. Une portabilité standard s’effectue dans l’ordre suivant : le nouvel opérateur envoie la carte sim, l’activation de la nouvelle carte sim provoque la portabilité dans les 3 jours, durant ce temps un numéro temporaire permet au nouveau client de profiter de son nouvel abonnement.

Chez Free peu de logique :

  • la portabilité peut être lancée alors que la sim n’a pas été envoyée.
  • des cartes sim envoyées à des abonnés freenautes (avec des forfaits à 15,99) qui n’arrivent jamais pour cause d’adresse tronquée lors de l’envoi ; un mailing correct est une opération de base dans un service commercial.
  • des cartes sim de remplacement impossibles à activer, l’interface web ne prévoyant pas ce cas de figure.
  • et conséquence certains numéros portés perdus, des clients sans ligne durant de longs jours.

Coûts cachés et problèmes techniques

Mises en évidence par des associations de consommateur (article Que Choisir), certains clauses des Conditions Générales et de la Fiche Tarifaire sont de  nature à générer du hors forfait :

  • des coûts en roaming plus élevés que chez les autres opérateurs, de mauvaises surprises en perspective pour les frontaliers obligés d’autoriser le roaming pour accéder au réseau Orange s’exposant ainsi à accrocher un réseau étranger.
  • des limitations d’usage, pas forcément définies – usage en bon père de famille ; limitation à 10 destinataires par sms, gare aux vœux en fin d’année.

Globalement, le réseau Free ou celui d’Orange s’avère bien supporter les quelques centaines de milliers d’abonnés, mais la montée en charge n’est pas terminée. En revanche, certains abonnés ont fait état d’une sur-consommation de batterie consécutive à un roaming intempestif, des problèmes de réception de sms et de mms…

L’avenir de Free Mobile est-il assuré ?

Rien n’est moins sûr, les déçus de Free Mobile risquent d’entâcher ce démarrage en fanfare. Qui est prêt à prendre des risques pour passer chez Free alors les autres opérateurs low-cost proposent des offres équivalentes avec un service client moins mauvais que celui de Free Mobile ?

Free Mobile a moins le mérite d’exister, rien que pour cela remercions Xavier Niel, en revanche il est vraiment trop tôt pour s’abonner, mieux vaut attendre quelques mois que la technique se mette en place…

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s