Archives pour la catégorie Consommation

Mondial Relay quand ça déconne, ça déconne…

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Chacun a déjà eu des déconvenues avec un transporteur, la plupart du temps les colis sont livrés sans difficulté. La loi de l’emmerdement maximum s’appliquent également en l’espèce, lorsque vous attendez un colis ayant une grande valeur et que par imprudence vous n’avez pas opté pour une valeur déclarée, tout va de travers…

Ce problème vient de m’arriver, fort heureusement, le colis a été livré après 10 jours de transit dont 6 jours dans un état étrange, mis à disposition du livreur du point relais puis retourné au hub de Hem qui l’a finalement présenté.

Ce que je veux partager avec vous, c’est mon expérience avec le service client, le seul lien qui permet de vous rassurer. J’ai donc tout essayé :

  • Évidemment le suivi en ligne. Seul moyen de suivre le cheminement du colis. je vous conseille de faire des copies d’écran, on ne sait jamais. En panne presque tout le week-end du 6 mai 2017, on se demande comment les données sont actualisées. D’ailleurs, Mondial Relay ne communique pas officiellement sur la disponibilité des services, ce qui est vraiment étrange comme stratégie. A moins évidemment que les problèmes soient très très fréquents !
  • Le téléphone, 09 69 32 23 32, appel non surtaxé, vous dirige sur plate-forme externalisée… là j’ai tout dis. Si on ne vous fait pas de promesse, on vous indiquera que l’informatique est en panne, voici bien le service client le plus inutile de tout le net !
  • Le mail,   suividecolis@mondialrelay.fr, vous recevrez une confirmation mais personne ne répondra jamais à votre demande. Inutile de vous fatiguer…
  • La page Facebook : un community manager vous répondra poliment d’envoyer un mail ou un message privé qui ne recevra pas de réponse ou alors tardivement… D’ailleurs une visite de la page s’impose, les doléances emplissent les commentaires.
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  • Le compte Twitter : même remarque, n’espérez pas pouvoir envoyer un message privé, peine perdue.

L’entreprise est certainement en crise de croissance, les moyens techniques ne suivant pas l’augmentation des volumes à transporter. On peut espérer que l’avenir sera meilleur pour les clients de plus en plus nombreux.

Les frais de port sont économiques par rapport à Colissimo, malgré tout je vous déconseille formellement l’envoi de colis de valeur, même avec assurance, certains clients relatent que leur colis a un statut livré alors que non, dans ce cas pas d’indemnisation. L’indemnité de base est de 25€, je pense qu’il est sage de se cantonner à cette limite.

Lorsque vous écrivez sur l’un des réseaux sociaux, évitez de publier le numéro de suivi et encore moins le contenu du colis.

En cas de problème, préparez vos mouchoirs, ou  bien retroussez-vous les manches et rendez-vous au hub le plus proche de votre domicile si vous avez cette chance.

https://www.mondialrelay.fr/

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Vente du Diable, au royaume du reconditionnement

Après ma dernière mésaventure avec C le Marché lors de l’achat d’un Iphone 5c proposé en reconditionnement, je me suis tourné vers un autre vendeur Vente du Diable. Pour les gens qui ne connaissent pas le site, il s’agit d’un mélange de vente privée d’articles neufs déstockés, la plupart du temps des vêtements, ou des accessoires, des outils de bricolage.

Les articles sont livrés dans un délais assez long, jusque 5 semaines. Vous l’avez compris, il ne faut pas avoir envie de ce petit top pour les vacances d’été.

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Par rapport aux traditionnels sites de vente privée, la particularité de Vente du Diable (VdD) est de proposer beaucoup d’ articles remis à neuf ou reconditionnés. De quoi s’agit-il ?

Pour un remis à neuf, on comprend bien que l’aspect extérieur de l’appareil doit  correspondre à un produit neuf ; comme par exemple ce téléphone intelligent (j’aime bien le terme employé par mon confrère Benoit Descary) Motorola G 4G :

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Les délais d’expédition sont un peu plus courts, ce qui signifie que VdD ne détient pas le produit en stock. Notez bien que l’appareil est garanti, je reviendrai sur ce point plus loin.

Enfin les reconditionnés, ils sont classés en grade A, B et C. Un grade A est proche du neuf, un C avec des défauts visuels comme des griffes ou des petits coups.

Un article remis à neuf peut aussi échapper au contrôle qualité et être livré avec un défaut, certes VdD n’est pas responsable.

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On trouve par exemple cet Imac grade A a un prix défiant toute concurrence ou encore ce MacBook 13 pouces au tarif imbattable de 245€ mais avec un clavier Qwerty, attention à la surprise au déballage pour qui n’a pas analysé le descriptif technique.

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En réalité, VdD est devenu spécialiste de la vente de produits recyclés, en vente permanente, on y trouve des téléphones intelligents, Apple, Samsung, etc.. On est loin de la vente privée…

J’en reviens à mon Iphone 5c du départ, vous l’avez deviné, je commande chez VdD un appareil reconditionné au grade A, 16 Go pour un prix de 307€ avec le port. Commande effectuée, début juin, produit livré rapidement, aspect neuf. Rien à redire.

A bout de quelques jours je constate un petit problème au niveau de l’écouteur, un grésillement aléatoire, ne se produisant pas en bluetooth ni en haut parleur, bref l’appareil ayant un défaut, je décide donc de mettre en œuvre la garantie.

Première surprise, les frais de retour ne sont pas gratuits pour un retour en application de la garantie légale, je dois les acquitter sur le site ColisBack. Je ne suis pas juriste et je veux faire rapide, même la pratique est scandaleuse. L’appareil est livré très rapidement par ColisBack, et VdD confirme également rapidement le retour.

Seconde surprise, une procédure de remboursement est lancée par VdD et pas une réparation ni un échange ! Incompréhensible…

Ce fameux remboursement… il est annoncé le 17 juin, délais sous 3 à 8 jours, mais effectif le 26 juin, VdD fait clairement de la trésorerie avec les remboursements, en effet, il m’a fallu insister pour l’obtenir.

Que faire si vous rencontrez des difficultés avec une commande ?

  • Le service client peut être contacté par email dans la rubrique Mes réclamations
  • Par téléphone, (je n’ai pas essayé), (+33) 5 81 18 79 56 (Coût d’une communication locale depuis un poste fixe) du lundi au vendredi de 9h à 19h.
  • Pour les courriers recommandés, Pckado SA – Service Clients – BP 13517 – 31035 Toulouse cedex
  • Il est aussi possible d’obtenir une réponse rapide du Community Manager sur la page Facebook, une procédure que je conseille et qui est très efficace. Idem sur Twitter, non testé, mais là je doute  d’une réponse au vue de la timeline.

La mésaventure du reconditionné s’arrête ici, mon nouveau téléphone intelligent est un 5c neuf 32 Go pour un peu plus de 400€ avec le port et la garantie Apple…

C le Marché ? la mauvaise idée de Cdiscount

On ne présente plus Cdiscount, l’un des leaders de la vente en ligne en France. Depuis la création de cette enseigne en 1998, il faut bien avouer que le service client s’est considérablement amélioré, on peut désormais commander en toute confiance.

Pour imiter les confrères, Amazon notamment, Cdiscount a ouvert son catalogue a d’autres vendeurs, cela s’appelle C le marché.

Cdiscount agit en quelques sortes comme un intermédiaire en récupérant une commission variable de 4,5% à 14% sur le prix de vente en échange d’offrir accès à son catalogue, ce qui donne une visibilité inespérée aux petits vendeurs. Chaque mois les vendeurs acquittent une cotisation de 39€ HT. La commande est gérée par Cdiscount, le vendeur valide la commande et expédie le colis. Tous les 10 jours les vendeurs sont payés selon leurs ventes commissions déduites.

Devenir vendeur C le marché n’est donc au final pas très compliqué, la porte ouverte aux escrocs ?

Il semblerait que les relations dans ce triptyque ne soient pas aussi fluides qu’on pourrait l’imaginer mais plutôt une source intarissable de problèmes. Le 4 mai, je commande sur C le Marché un Iphone 5c reconditionné 32 Go pour 319€, le 9 mai la commande n’est toujours pas expédiée, je décide de l’annuler. Pour cela il suffit de se rendre sur l’interface de gestion client et de sélectionner le message adéquat. Immédiatement, le vendeur passe la commande comme expédiée avec un numéro de suivi bidon !

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Mais pourquoi fait-il cela ? Et bien selon les termes du fonctionnement C le marché le vendeur est PAYE une fois l’objet est noté comme expédié – que ce soit vrai ou pas :

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Voilà qui n’augure rien de bon !

Le lendemain, Cdiscount envoie un email de confirmation d’annulation de commande, fort bien, sauf que le 21 mai, aucun remboursement en vue !

Vous vous doutez bien que chaque jour je contacte le service client au 09 70 80 90 50. Bienvenue en Afrique, les interlocuteurs font ce qu’ils peuvent avec ce qu’on leur donne, en clair ils n’hésitent pas à mentir ouvertement pour être tranquilles, “je tiens à vous rassurer au nom de Cdiscount, vous serez remboursé aujourd’hui”. On y croit juste une fois ou deux.. Et pas la peine de demander un responsable, forcément.

Pourtant il y avait moyen de se méfier, il suffisait de lire attentivement les avis des clients sur ce vendeur et notamment un cas similaire daté du 8 mai :
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Le vendeur est-il  vraiment responsable ? Est-ce les modalités de traitement chez Cdiscount dont les équipes vraiment qualifiées ne sont pas suffisamment étoffées ? Il n’existe aucune réponse plausible à ce jour.

Si vous êtes confrontés à un cas similaire, quels sont les recours ?

  1. Contacter par téléphone le service client, pas vraiment pertinent ;
  2. Ecrire au vendeur qui répondra, à coté ou pas ;
  3. Avoir payé avec Paypal et déclarer une réclamation puis un litige ;
  4. Ecrire sur le forum de la Fourmilière, un médiateur intervient, cette modalité semble efficace ;
  5. Envoyer un message à la FEVAD, fédération du e-commerce.

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p align= »justify »>Voilà pour ce qu’il était possible de faire dans l’immédiat. En seconde intention, rédaction d’un courrier recommandé par l’intermédiaire de ma protection juridique et puis peut-être un recours au civil. Voilà cette expérience relatée, certes tous les vendeurs ne sont pas de cet acabit, mais en ce qui me concerne, C le marché et bien C fini

Edit du 22 mai, remboursement effectué sur mon compte Paypal.